Cómo convertir Multichannel en Omnichannel

Los términos omnichannel y multichannel se parecen, pero refieren a conceptos diferentes. Tanto en campañas omnichannel como multichannel el usuario recibe mensajes a través de varios canales. La diferencia reside en que mientras que en una campaña multichannel los canales son relativamente independientes entre sí, en una campaña omnichannel cada canal debe formar parte de un todo y debe estar bien integrado y coordinado con el resto de canales. El objetivo es que los saltos del cliente entre canales sean sencillos y fluidos y así, de igual forma que el cliente se adapta a las diversas plataformas, la campaña lo haga con él.
Omnichannel
En el artículo de Erik J. Martin (texto completo AQUÍ), se habla de dos aspectos que nos ayudarán a conseguir campañas realmente omnichannel:

  • Por un lado, los datos recogidos mediante cada una de las plataformas deberían ser democratizados entre todas. Así se podrán crear eficiencias para mejorar la experiencia del cliente. Será la manera de conseguir mensajes 100% personalizados, entregados en el canal más óptimo y en el momento preciso. Conseguir esto no es sencillo, ya que en muchos casos aún no hay continuidad entre plataformas, pero vale la pena dedicar esfuerzo ya que las posibilidades son enormes.
  • Por otro, el contenido debe adaptarse perfectamente a cada canal. Se puede distribuir contenido dinámico en todos los formatos, gracias a metodologías de diseño web sensible al dispositivo y sistemas de gestión de contenido rich media.
De todas formas, como en toda campaña de marketing, en las campañas omnichannel no hay que olvidar un aspecto previo fundamental: conocer a la audiencia. Además de dar con el mensaje óptimo para incrementar al máximo las ventas habrá que descubrir cómo es el comportamiento de los diferentes usuarios en cada uno de los diferentes canales y obviamente adaptarnos consecuentemente.

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